投诉程序

1. 德比大学投诉程序的目的是：

1.1.通过直接、适当和有效的投诉解决程序来支持学生；

1.2.认真对待投诉，但也要以适合被投诉问题的方式予以处理；

1.3.保证以证据和适当调查为基础来处理投诉；

1.4.确保对投诉中提出的每个问题做出适当解释；

1.5.确保所有直接参与投诉的人员都有机会获得公平听证，并了解程序的每个步骤；

1.6.以尊重和敏感的方式处事，重视人们的观点，适当遵守保密性；

1.7.当支持投诉时，提供适当的补救措施；

1.8.帮助本校继续提高工作质量。

2. 学生的责任

2.1.为了使本校能够适当和及时地处理投诉，我方要求学生参与投诉程序并承担以下责任：

i.尽早提出关切的问题

ii.在传达有关投诉的信息时，遵守《学生行为守则》和《权利和责任声明》

iii.在提出正式投诉之前，按照当地的非正式途径来解决您的疑虑

iv.与调查员和学生政策和法规处接触

v.考虑从第 6 节所列的来源寻求支持，包括学生会咨询小组

vi.在提交投诉时，请以简明方式提供详细信息，并提供书面文件以支持所提出的观点

vii.若投诉获得支持，请提出深思熟虑的合理补救建议，并将其纳入投诉报告中

viii.若问题涉及其他学生或工作人员，则务必注意敏感问题

ix.只有在出现真正的问题时才提出投诉，因为重复毫无根据的投诉可能会造成困扰，并可能构成违反《学生行为守则》，届时将启动相关学生行为程序。

3. 如何处理投诉？

3.1.本校将尽可能以迅速和非正式地处理投诉；

3.2.当需要进行正式调查时，该方法仍将旨在避免冲突和指责，但它仍是严格和公正的；

3.3.当投诉需要快速调查或投诉需要保密处理时，将提供机会

进行相应处理；

3.4.参与执行投诉程序的人员将公布任何会妨碍他们公正行事的情况，若同意这样做是正确的做法，他们将会予以遵循；

3.5.须根据学术标准、本校法律责任和本校公布的政策和程序对投诉进行裁决。然而，若投诉指出了本校做法、政策和程序与本校对学生的义务之间存在不一致，则在特殊情况下，可能合适在该投诉中不适用该政策或程序；

3.6.本校将根据有证据的个人情况做出适当调整，例如，与残疾或第三方照顾者安排有关的情况；

3.7.经调查和发现后，匿名投诉摘要将报告给相应的课程负责人/相关研究委员会主席，以便他们可在本校年度监测下采取行动，从而提高质量；

3.8.本校须保留投诉及其调查的相应记录，并将对投诉相关信息进行监测，使我方能够改进服务。投诉将被记录并由注册处的学生政策和法规小组进行监督，该过程将由学生政策和法规负责人监督。投诉记录与学生记录分开处理；

3.9.有时教职人员或本校希望在承认失望或伤害感情的情况下做出道歉，但这本身并不构成接受法律或道德责任。

4. 什么是投诉？

4.1.当学生认为课程、本校服务、设施或场地某个方面不令人满意并应进行调查时，就会产生投诉。

4.2.投诉程序不用于对评估委员会决定的上诉，或对研究生来说，对指定的外部审查员和/或研究委员会的决定的上诉（参考学术申诉部分）。

4.3.要是投诉涉及教职人员或学生的不当行为，最初可作为投诉提交，但随后可提交给适当的申诉或纪律程序。

4.4.本校将负责确保投诉程序的运作不会使投诉人受到责难或报复。

4.5.若提交的正式投诉更适合通过本校其他程序进行处理，例如学术申诉，则本校将其转交给相关部门予以审议。本校将视情况致函给投诉人和任何其他相关方。

4.6.投诉应在问题发生后 3 个日历月内提出。在该时间段之外提交的投诉，只有在特殊情况下才会予以考虑，并提供证据以缓解延误

5. 谁可以提出投诉？

5.1.投诉可由学生、先前注册的学生、通过德比大学合作计划*学位在合作院校学习的学生、应届毕业生或学习课程的申请人提出。

5.2.要是投诉涉及学生公寓，仅在根据学生公寓投诉程序完成投诉调查后才会予以考虑。

5.3.通常不会对第三方或代表所提交的投诉进行正式调查。然而，第三方所提出的投诉将作为非正式反馈转给适当的学院/科系。

5.4.在整个投诉程序中，学生可携带某人参加任何专为讨论投诉事宜而召开的会议。该人被称为“朋友”，应该是本校成员或学生会代表。若投诉是由未满 18 岁的学生提出，他们可以由父母或监护人陪同。

6. 谁可以帮助您提出投诉？

6.1.学生在提出投诉时，应参考以下公正的帮助、建议、指导和支持来源。

• 课程负责人和个人导师
• 学生会，包括学生会咨询小组
• 学生活动中心
• 登记处
• 在线学习顾问
• 宿舍管理员（学生宿舍问题）
• 学生研究办公室

6.2.关于程序的适用性和运作，可向所在学生活动中心寻求知情指导。亦可在本校官网查找这份指导，网址是 www.derby.ac.uk/complaints（内含提交投诉专用在线表格的链接）。

7. 投诉程序

7.1.步骤 1 投诉

i.若问题未在当地一级得到正式解决，投诉人可向学生政策和法规处提交投诉 — 只需附上填妥的投诉表和所附证据。

还提供在线表格，用于记录投诉。表格可通过 UDO 和专门处理投诉的网站 www.derby.ac.uk/complaints 索取，填妥后须提交给注册处的学生政策和法规小组。上述网站亦提供一份 word 文档版本的投诉表，该表填妥后可作为附件通过电子邮件发送。

学生政策和法规处将审查投诉和所附证据。投诉人将获悉投诉资格，或在需要时被要求提供进一步信息。

然后，学生政策和法规处将转交符合条件的投诉给相关领域的调查人员。调查人员将对投诉进行公正处理，并且事先没有参与。在步骤 1，调查人员通常是学科负责人或相关高级管理人员

ii.投诉人可能获得的结果：

• 该问题得到了解决或向投诉人提供了令人满意的解释；
• 投诉人决定不再继续投诉；
• 投诉提出了需要适当补救措施的合理问题（参见下文第 8 条）；
• 问题未得到解决（或负责人认为需要进行正式调查），投诉人进入本校管理层的正式调查阶段；
• 除上述任何一种情况以外，有关教职人员或科系可能希望发表道歉声明。

iii.该机构可能获得的结果：

• 若尚未处理，将向负责监督服务的部门负责人或科系官员报告匿名投诉摘要（无论投诉人是否追究）以及结果；
• 在准备年度监测时，将投诉与其他投诉一并审查，并在质量改进计划中贯彻一般或具体行动；
• 可向其他教职人员/科系给出指示，以防止问题再次发生；
• 若投诉提出了一个需要紧急处理的问题，相关负责人应采取相应措施，其中可能包括教职人员发展、审查程序或提醒高级管理层。

iv.在调查员接到投诉后 10 个工作日内，将对学生要求答复的所有事项做出答复，并做出适当解释。若此时无法做出全面回应，本校将发出最新信息，详细说明修订后的回应时限。

7.2.步骤 2 投诉

i.若投诉经步骤 1 后仍未得到解决，学生可通过提交另一份投诉表将投诉上报。还提供在线表格，用于记录投诉。表格可通过 UDO 和专门处理投诉的网站 www.derby.ac.uk/complaints 索取，填妥后须提交给注册处的学生政策和法规小组。上述网站亦提供一份 word 文档版本的投诉表，该表填妥后可作为附件通过电子邮件发送。

ii.投诉必须在步骤 1 做出答复之日起 20 个工作日内上报。本校保留拒绝在此时间范围之外提出的任何投诉的权利。

iii.学生应确保完整、正确地填写表格，提供所有相关信息。应特别考虑到投诉的性质和拟议的补救措施。

iv.学生政策和法规处将审查投诉和所附证据。投诉人将获悉投诉资格，或在需要时被要求提供进一步信息。若这时没有明确的证据，本校保留在不进行调查的情况下驳回投诉的权利。

v.若在填写表格时需要帮助，学生可以向上文第 6 段中列出的任意一个渠道请求帮助。

vi.在某些情况下，投诉可直接进入步骤 2 的投诉程序。这应该包括：

• 学生公寓已根据学生公寓投诉程序对投诉进行了调查和答复，这将构成步骤 1
• 收到参加合作计划或就读于合作院校的学生的投诉，完成当地投诉程序将构成步骤 1
• 在特殊情况下，负责步骤 1 调查的拥有适当级别的教职人员已参与当地投诉的解决工作和/或构成投诉的一部分，因此，他们无法在步骤 1 重新调查

vii.学生政策和法规小组将确认收到的表格，并将其发送给学院院长/系主任进行调查，除非他们本身就是被投诉对象，否则将发送给另一位院长/主任。

viii.院长/主任或其提名人将提名一名先前未参与投诉情况的调查员。这通常是学院内的系主任，或学院或系外的合适人员，或支持领域的高级管理团队成员。

ix.调查员被提名后将主动与投诉人会面。会面可以采用面对面方式，亦可采用虚拟方式的或电话交谈。

x.第 2 步调查的目的首先是尽可能真实、公正地了解投诉的事实情况，同时牢记：

• 现有的证据和事件的时间表；
• 为调查该事项所能合理提供的时间和资源；
• 若发现投诉属实，投诉对投诉人和其他可能受影响的人的影响；
• 该情况与所投诉的问题的相关性；
• 投诉人提供的信息。

若情况显著区别于投诉中所声称的情况，调查员在继续进行调查之前，可能会要求与投诉人再举行一次会议以澄清事实。

将适当考虑到本校的价值观和法律义务，尤其是在平等和多样性以及法律权利方面。若这些最终考虑因素适用于学生的利益，则可被视为优先于任何其他政策和程序。调查将根据以下假设进行，即投诉人的案件完全载于投诉表和所提供的任何所附文件中以及与调查员的任何会议中。负责调查的人员将与本校的教职人员和管理层合作，迅速、公正和透明地调查投诉。在可行和相称的范围内，应通过书面笔记或文件对调查进行跟踪。在了解与投诉有关的所有事实的基础上，调查的第二个目的是确定争议或指控是否合理/部分合理或不合理，并在发现合理/部分合理的情况下提供适当的补救/纠正措施

xi.通常会在投诉记录后的 20 个工作日内发出书面答复，并就学生要求答复的所有事项做出适当解释。若无法在这段时间内做出全面回应，则将发送一份更新，详细说明经修订的回应时间。将抄送所有答复给学生投诉及行为小组。

xii.通常情况下，正式调查产生的答复将是最终结果。

xiii.投诉人可能获得的结果：

• 该问题得到了解决或向投诉人提供了令人满意的解释；
• 投诉人决定不再继续投诉；
• 投诉提出了需要适当补救措施的合理问题（参见下文第 8 条）；
• 投诉人对调查提出质疑，因为调查结果不公，即未按照公平程序行事或侵犯了法律权利；
• 除上述任何一种情况以外，有关教职人员或科系可能希望发表道歉声明。

xiv.该机构可能获得的结果

• 在准备年度监测时，将匿名投诉摘要与其他投诉一并审查，并在本校改进计划中贯彻一般或具体行动；
• 可向其他教职人员/科系给出指示，以防止问题再次发生；
• 若投诉提出了需要紧急处理的问题，相关负责人应采取相应措施，其中可能包括教职人员发展、审查程序或提醒高级管理层。

7.3 投诉审查阶段

i.若学生对院长/主任的最终答复感到不满，则可致函给注册处的学生政策及法规小组，要求对调查的展开方式进行审查。

ii.审查请求须在发出步骤 2 投诉结果的书面通知日期后 10 个工作日内以书面形式提出。该请求应明确指出感到不满的具体原因，并应提出理由说明为什么有必要进行审查。这些原因可能包括；例如，证明程序性错误，或确定投诉在调查和/或结果中未充分涵盖的方面。

iii.收到审查请求后，教务长或其提名人将向学生发出确认。教务长或其提名人将审议审查情况是否恰当。教务长或其提名人亦会审议是否无需诉诸审查的情况下有明确的解决范围。学生将在 5 个工作日内获悉审查请求是否已被接纳。若确定有明确的解决范围，步骤 2 的调查员将获建议考虑该解决方案并修改他们提供的答复，该答复将在 10 个工作日内寄给学生。

iv.一名副校长行政部门成员将对该投诉进行审查，并可能：

• 将投诉提交给原调查员（或适当的独立人士/机构）以供进一步调查，或
• 确认或/和修改正式调查结果和补救措施。

v.一般情况下，审查结果会在提交完整的审查文件后 20 个工作日内以书面形式通知申诉人。

vi.一般情况下，审查不会导致正式听证会，预计审查也无需对事实进行后续调查。审查将审议；

• 是否已遵守了本校政策和程序；
• 既往调查和结果是否公平地按照公布的程序和政策得出，并在公平的情况下适用；
• 所作决定是否在法规或程序的范围内所容许，但与所做决定的情况不相称；
• 该决定是否是该人或该部门有权做出的决定，以及根据他们面前的证据可以合理地得出的决定。

8. 补救措施

i.本校致力于提供最高标准的服务，并维持教职人员和学生之间的良好关系；

ii.因此，针对投诉的补救措施反映了我们对客户满意度和保持质量的渴望；

iii.不应将提供补救措施视为承认法律责任，也不应将特定的补救措施或提供的补救措施视为法定权利；

iv.通常情况下，针对投诉的补救措施，例如道歉，将完全或部分是友好姿态，可在有条件或无条件的情况下给予；

v.在决定何种结果是解决投诉的最佳方式时，本校旨在提供它认为最合适的回应，以帮助学生受益于本校的优质服务；

vi.当投诉人不能再受益于本校的服务时，或投诉所称的影响超出了本校的服务范围时，院长/主任或高级管理层成员可能希望考虑采取其他行动来解决投诉，这些行动可能包括以下未列出的补救措施；

vii.补救措施须经院长/主任批准，可能包括批准以下部分或全部措施：

• 在本校政策和程序范围内重新考虑一项决定，就像第一次做出该决定一样；
• 提交给有权授权适用本校政策和程序的例外情况的适当机构；
• 审查本校政策或程序，而在特定或一般情况下暂停或不暂停其运作；
• 暂停或取消罚款、处罚或限制服务；
• 按比例偿还已支付的款项，或放弃所欠的款项
• 在所有情况下，学生都有权获得解释；以及
• 在任何情况下都可做出道歉。

9. 高等教育独立裁决员办公室 (OIA)

高等教育独立裁决员办公室 (OIA) 运行了一项负责审查学生投诉的独立计划。德比大学是这项计划的成员。若您对结果感到不满，则可要求 OIA 对您的投诉进行审查。访问 https://www.oiahe.org.uk/students，可找到更多信息，包括如何向 OIA 提出投诉，OIA 的调查范围，以及若出了问题 OIA 为纠正问题可采取的相应措施

一般情况下，您必须完成投诉程序后才能向 OIA 提出投诉。当您已达到程序终点且无需在内部采取进一步措施时，我们将向您发出一封名为“程序完成函”的信函。若您的投诉未获得支持，我们将自动向您发出“程序完成函”。若您的投诉获得支持或部分支持，您可以要求索取一份“程序完成函”。您可以通过以下网站找到更多关于“程序完成函”以及何时收到该函的信息：https://www.oiahe.org.uk/providers/completion-of-procedures-letters